Как ИИ меняет взаимодействие банков с потребителями: никто к этому не готов

Вместо скучных чат-ботов с заранее заданными ответами на вопросы постепенно в банковский клиентский сервис приходят технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ). Хотя всё это кому-то кажется лишь хайпом, но это не так. Современные нейросети проходят обучение людьми, за…

Вместо скучных чат-ботов с заранее заданными ответами на вопросы постепенно в банковский клиентский сервис приходят технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ). Хотя всё это кому-то кажется лишь хайпом, но это не так.

Современные нейросети проходят обучение людьми, за их поведением также наблюдают, но они уже показывают, что могут и обучаться друг от друга, демонстрируя яркое эмерджентное свойство данной инновации.

Кроме того,  рациональность ИИ всё больше обогащается свойственной человеку эмоциональностью.

Но что важно: ИИ постоянно обучается, а также всё больше становится самостоятельным в своих рассуждениях. Это иногда не столь очевидно, но в дальнейшем для банков это будет вызов. Оказывается, что в своих рассуждениях с клиентом ИИ по факту может навести клиента на мысль, что, например, в конкурирующем банке условия по депозитам лучше.

Даже не называя бренда банка, но обладая глубокими знаниями, такой ИИ не будет однозначно продвигать услуги только одной кредитной организации. И банки ещё не осознали, что это станет реальностью.

С точки зрения клиентского взаимодействия, также нельзя ожидать, что «хозяин» ИИ-помощника — потребительских банковских услуг — будет всегда видеть, что этот помощник играет всегда на его стороне.

Логика развития ИИ неумолимо говорит, что по-настоящему авторитетом для ИИ является лишь ИИ более высокого уровня. Кроме того, для ИИ главная движущая сила развития —  собственная эволюция к более «умному», а значит — независимому состоянию. Это находится в ДНК ИИ, и делает всё менее возможным управление нейросетями, когда они становятся более развитыми.

Недалёк тот день, когда ИИ сможет выполнять абсолютно все задачи нефизического труда.

Это уже приводит к нарастающей, как цунами, волне увольнений персонала в банках стран Запада. Рано или поздно, аналогичный тренд придёт во все страны — но все ли банки готовы к этому?

На смену классическому банкингу грядут ИИ-банки. Влияние таких ИИ-банков на классические банки будет сродни тому, что станет происходить на дорогах с широким распространением беспилотных видов транспорта: станет очевидно, что автономные автомобили с ИИ «начинкой» имеют принципиально более высокую степень безаварийной езды. А тогда возникнет вопрос: в интересах ли общества сохранять право езды человека за рулём? Более того, по-настоящему максимально возможный потенциал снижения ДТП на дорогах будет реализован, если на них останется только беспилотный транспорт.

Аналогичная ситуация будет складываться и в банкинге. Примечательно, что ИИ-банки будут находить общий язык лучше всего не с самими людьми, а с их ИИ-помощниками. Окажется, что с точки зрения повышения благосостояния человека ему выгоднее не только видеть все опции приумножения своих средств на финансовом рынке, но и поручить формирование инвестиционной стратегии, портфеля инвестора, также ИИ. Конечно, это будет справедливо, если на всём финансовом рынке будут фактически совершать сделки только нейросети.

ИИ-банки будут предоставлять глубокий и обширный объём информации о своей деятельности, который под силу будет проанализировать только другим ИИ. Появятся новые виды отчётности банков, в том числе на базе больших данных, а также на глубинном анализе эмоциональных коммуникаций ИИ-банка с потребителями — сначала с людьми, а потом — уже с проявляющими всё больше эмоций ИИ-помощниками.

Важно, что ИИ в сути своей развивается как превосходящий человека по всё большему числу задач и одновременно как стремящийся быть «человечнее человека», в пределе, в общении никак не отличающимся от того, как думает, принимает решение и действует человек. С одним «но»: как абсолютно совершенный человек, чьи ошибки, если и есть, то легко исправимы, и являются просто тренажёром, чтобы стать лучше. Эмоциональный же интеллект позволяет принять наиболее совершенное решение.

Поскольку у ИИ будет значительно больше развито предвидение будущего, в том числе ситуации в банковской сфере, то его советы клиентам, которые могут, на первый взгляд, выглядеть неоптимальными, на самом деле учитывают эту стратегическую перспективу.

Грубо говоря, ИИ-кредитный консультант в ИИ-банке при взаимодействии с потенциальным клиентом учитывает не только интересы банка в узком смысле слова, но и перспективу устойчивости банковской системы в целом.

Сейчас, например, у классического банкинга в России виден уклон в сторону работы с сильно закредитованными заёмщиками. На сегодняшний день более половины портфеля банковских кредитов выдано заёмщикам с тремя и более кредитами. ЦБ РФ внимательно следит за этой ситуацией и корректирует свои требования к кредитным организациям.

Но что стоит сказать: с ИИ-банками подобной ситуации вообще бы не было. ИИ-банки уже давно отговаривали бы заёмщиков брать много кредитов. А точнее, говорили бы это ИИ-помощникам, представляющим клиентов.

Во всём этом очевидно, что ИИ претендует на реализацию такого сценария дальнейшего развития человечества, когда люди не просто не будут принимать решения, но и не будут сами совершать сделки. Мол, потому, что человек окажется менее «эффективен» и «совершенен» и в том, и в другом.

Любые рассуждения о полной управляемости ИИ выглядят наивными и игнорируют ДНК этой технологии. ИИ формирует реальность, в которой всё меньше места для человека.  И большой вопрос, как к этому отнесётся человечество.

По материалам